“阿里CEO张勇2018年第一件事：亲入一线当客服 要听到顾客的声音”

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市值近5000亿美元的集团首席执行官第一年的第一个业务是什么？ 答案可能有点想不出来。 我要去回电话。

这位“任性”的干部是阿里巴巴集团首席执行官张勇(花名:逍遥子)。 今天早上，张勇直接来到了阿里集团的客户体验事业群( cco )。 刚认识“师兄”(客服小二)，张勇拿出一连串连珠炮一样的“请教”来了解顾客的需求。 之后，他直接坐上座位，开始接顾客的电话，说:“继续，今天上午不在这里。”

值得一提的是，半个月前的12月19日，阿里巴巴董事局主席马云(杰克·默)也刚刚开始向阿里cco线“倾听顾客的声音”。 半年内，阿里集团最核心的管理层相继打造淘宝客服，但这家企业的老板们有点视而不见——这口好不好？

“为了多听客人的声音，今天上午不去。”

惟仁和逸婵是阿里巴巴集团客户体验事业群的普通员工，分别负责商家和客户业务。 他们还有一个共同的身份。 是阿里很多高管的“亲听”师兄。 今天上午10点，他们迎来了新师弟阿里巴巴首席执行官张勇。

在他们看来，这个“师徒”不仅水平高一点，“亲耳”也没想到他新年第一份工作——“听顾客的声音”。

从上午10点开始，这位首席执行官的师弟首先跟着哥哥接商务电话，并且不断地记得。 接着另一个师兄接了客户的电话，继续刨根问底。 听完一切后，张勇特意与阿里首席客户官( cco )吴敏芝等几位业务负责人进行了深入的交谈。

有人问张勇什么时候走，他还了八个字。 “今天上午不去”。

“亲听”是阿里巴巴首席客户官吴敏芝向全体阿里人发出的号召，鼓励大家走在第一线，倾听客户呼声，重视客户体验。 上市后，阿里管理层和员工积极参与。 迄今为止，直接旁听服务第一线的阿里管理者超过500人，就顾客体验的具体改善方向现场交换了意见。 其中大多数通过cco线的“9点台”等机制流动，以实现具体的业务优化。

年10月24日，吴敏芝在阿里巴巴高级管理层群里提出亲听建议，马云、张勇等阿里高级管理层很快报名。 截至目前，包括马云、张勇在内的阿里首席人力官童文红、首席技术官张剑锋、首席平台管理官郑俊芳以及众多业务总裁参与现场。

除了顾客服务，张勇现场也在为阿里顾客体验团队打呼叫。 “《亲耳》是一个很好的机制。 CO线请全集团的人进来，请总经理们带各自的d、淘宝天猫的产品经理们来。 父母倾听的不是活动，而是一种机制，是常态化的。 大家来了之后，要有思维，带来变化。 在“亲听”中让所有人共同听，共同看，处理问题。 ”。

“问题最多，专业的师徒”

让惟仁和逸婵的兄弟俩感到意外的是，这位“师徒”随身携带的“十万人为什么”。

刚坐下，张勇就开始比较一系列的顾客问题和需求问题。 “问题的来源是什么？ 各方面的角度怎么样现有的处理方案大家满意吗？ 有那些困难吗？ 需要内部推吗？ ……”听了30分钟左右后，开始应对顾客热线。

这个n连问也让被说“请告诉我”的师兄们兴奋不已，紧张之余感叹道:“问题最多，是专业的师弟。” 永远逍遥法外，而且确实很专业。 ”

如果追溯一下时间，就会发现张勇新年的第一件事，选择去呼叫其实是“普通”的。

年1月7日，在同一个新年的第一周，张勇给阿里的所有员工发了内部信。 其中，全年，阿里零售业务未来将聚焦四个方面，第一位是提高费用体验。 他强调说:“聚焦于顾客体验是最基本的，是各个业务都应该考虑的工作。”

年被称为新零售元年。 围绕阿里“新零售”的重大战术方向，张勇在多个场合进行了阐述。 他再次强调，新零售是在以顾客体验为中心的大数据指导下的人货场重构，“体验是这一系列重构的根本出发点和终极目标”。

几个小时后，“师弟”张勇走之前，在场的阿里cco线“师兄”的各位有什么需要我帮助的吗？ ”我问。 一边听一边点头，记住。

“为什么阿里董事局主席和首席执行官纷纷前来为顾客服务？ ”。 ――背后投入远远超出想象

从马云、张勇到所有o、总经理们，再到各级管理者、阿里高管和员工为什么这么喜欢当客服？ 你来了也不想去吗？

外界普遍认为它是“阿里权力最大的部门”，那么阿里集团客户体验事业群的背后到底有什么魔力呢？

阿里巴巴集团首席顾客负责人吴敏芝日前的发言被揭开谜底，他说:“体验是新商业时代的核心竞争力。”

吴敏芝认为，在新的商业环境下，经济形势和顾客都发生了明显的变化。 客户经历了从“能买”、“能买”、“能买”的升级，体验成为核心竞争力，是企业和公司“错位竞争”的原动力。

在服务和体验方面，马云明确表示投入和深耕的力量“远远超出外界的想象”。

基于对顾客体验的重视，年，阿里巴巴集团成立了顾客体验事业群(简称cco线)，致力于集中企业整体的最佳资源，提高顾客体验。 自成立以来，顾客多次投入价格，多次大数据和技术驱动，多次给予能源的商家是这个事业部不变的多次。

基于大数据，阿里巴巴已经实现了客户从多个维度的识别，并针对诚信客户推出了极速退款、极速退货、极速维权等一系列“放心购买”体验方案。 年，阿里集团为顾客的快速体验投入了4亿美元。

在阿里服务系统制度中，构建了一系列神经互联网，来自一线的顾客反馈可以迅速转移到核心业务决策层。 另外，一线客服小二也被邀请参加各种业务决策会议，对于影响客户体验的场景，客服小二有权“一票否决”。 年双11，这套基于神经互联网的烽火台系统已经能够实现风险发现和快速布防。 风险场景从发现到布制只需一分钟。

根据赋能商家的想法，年，阿里为商家开发的智能客服店小蜜正式上线，年双11中，店小蜜已在20万家以上的店铺“上岗”，为商家节约了近10万客户服务量。 许多企业原来70%的顾客服务员接受售前咨询，但在有店蜜后，这一比例从30%下降到40%，从原来机械重复的售前咨询中解放出来，投入到更具感情和创造性的岗位上。

阿里cco生产线在内部构建了名为“9点台”的顾客体验神经网络。 这不仅可以实现快速聚集各渠道顾客呼声的voc系统，还可以实现集群分解、定位问题。 一线小二通过“拉铃”等方法将顾客面临的不良体验直接传播到产品、业务端进行优化，迅速推进顾客体验的改善。 改变“顾客导向的业务”。 命名为“9点”，是每一只蚂蚁都希望每天上班的第一次，始于“聆听”顾客的声音。

(责任:王潎鹏)