“2020年十大花费维权舆情热点出炉客户呼唤越来越多“避坑”指南（网上中国

朱慧卿作(新华社发)

直播商品”新问题多、“双11”多、复杂规则不良的客户、在线培训服务混乱、未成年人充值、退款难……中国客户协会与人民网舆论数据中心合作日前发起了“年十大维权舆论热点”， 专家表示，在线成本快速增长，各方应携手为广大顾客营造安心舒适的成本环境。

“云上”有维权之痛

主播直播间“购买后不变”，人气脱口秀演员直播交的粉丝被怀疑是虚假机器人，主播宣传销售的即食燕窝被怀疑是糖水……从今年开始，直播带货的“翻车”很常见。 调查显示，直播带货背后存在观众数量“吹牛”、销售数据“注水”的问题，被骗的多家商家最终失去了赔偿金，只认钱不看质量的“无底线”带货也直接被客户坑了。

直播带货出现“翻车”现象，是客户在“云上”资费过程中遭遇的烦恼场景之一。 在“年十大支出维权舆论热点”中，与“云上”支出相关的舆论占一半以上。 例如“双11”多、规则复杂、顾客、智能快递柜超时收钱不满意、快递平台“多等5分钟”的规则甩锅给顾客等。

新的费用业态给顾客带来了便利，费用风险也在一定程度上增加。 与“云上”的乱象相比，有关部门纷纷“亮剑”。 例如，对比直播带货问题，国家广电总局于年11月发布《关于加强网秀场直播和电子商直播管理的通知》，国家市场监管总局于同月发布《关于加强网络直播营销活动监管的指导意见》等

“疫情推动着数字经济的快速发展，数字经济问题的出现也在加速，应该合理辩证地看待。 ”。 中南财经政法大学数字经济研究院执行院长盘和林向记者表示，直播带货、外卖平台等属于新模式、新业态范畴。 最初，利润思路、利润模式不明确，给客户带来的“红利”不可持续，超过一定限度就会产生各种各样的问题。 他认为，“后疫情时代”数字经济快速发展速度相对放缓，监管也需要迅速跟上。

提高青少年网络费用素养

防疫期间，青少年在线教育诉求高涨，网络游戏、网络直播等在线娱乐方法高速发展，关联维权问题频繁发生。 年7月，央视“315”晚会曝光一家在线培训机构的虚假承诺，使顾客陷入容易交钱退钱的困境。 同月，某在线教育网站因存在低俗视频、教唆早恋等突出问题，经北京网信办公室和属地教育主管部门协商，责令限期改正。 有青少年瞒着父母给网络主播颁奖，也经常给网络游戏平台充值，这一点也屡有报道。 例如“西安的中学生玩手机游戏花了7万多块钱”、“江苏泗洪“熊孩子”刷礼物花了家里40万元的房费”等。

在数字经济时代，青少年在线娱乐、在线教育的费用越来越活跃。 青少年网络素养不高，已成为急需重视的问题。 年5月，最高人民法院发表《关于依法妥善审理新冠肺炎疫情若干问题的指导意见(二)》，要求民事行为能力人未经其家长同意，参与网络付费游戏或网络直播平台“奖项”等方法， 限制支出不符合智力的钱，监护人要求互联网服务提供者返还该钱，法院确定必须支持。 与在线教育领域的混乱相比，监管部门加强了合同、整顿等措施。 但是，在很多未成年人网络费用的例子中，很少有父母向警察和信息媒体求助。 很少有人进入司法诉讼。

“青年、未成年人在网络费用上遇到的一点小问题，实际上是现实生活问题转移到网络上的结果。 互联网的成本往往面很大，由此带来的社会影响更为严重。 ”。 中国社会科学院社会学所青少年社会问题研究室副主任田丰对记者说，这个问题的原因是多方面的。 首先，平台在取钱、退钱等规则的设定上存在问题，其次，父母对孩子的支出行为缺乏管制。 另外，青少年缺乏成熟的社会经验，容易受好奇心和冲动的驱使，发生过度的支出行为。

田丰说，要对青少年进行网络素养教育，特别是在网络新闻识别方面，要教会孩子适当的网络活动平台是否合适，要让青少年了解合法的权益和生活费陷阱，要做到这一点。 在监管层面，应对互联网平台加强监管，在运营合规、资金流动等方面更加透明化。

着力于投诉热点的难点

防疫期间，各大航空空企业、旅行社、酒店、餐饮公司等的退货申请激增，但由于退货订单未能及时处理，引起大量客户投诉。 另外，多家航空空企业推出的“肆无忌惮地飞翔”类型的产品，由于招聘条件苛刻、招聘体验差等问题，遭到了许多人的投诉。

客户在订单的退货解决、产品的采用体验等方面对商家有意见，一直是投诉流传的热点难点。 在疫情和线上费用的背景下，处理这些投诉热点难点，对事关线线上费用融合发展迅速，引发震荡充满信心。

盘和林表示，酒店、旅游等领域订单被取消的问题是网上经济时代的老问题，但现在转移到网上了。 从某种意义上说，企业数字化转型使这些问题越来越暴露在公众的视野中，这对监管提出了更高的要求。

专家建议，数字经济时代的监管需要包容，但不能落后。 各方应在保障顾客基础权益方面加大力度，为顾客提供越来越多的“避坑”指南，并在此基础上不断更新市场规律。 这样既可以保证客户在出现维权问题时有法可依，也不会限制企业在数字经济时代的开拓创新。 (彭训文)