“王正刚 参与圆桌对话”

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王汉华:我个人觉得刚才看的杨师的宣传片有点像中国的宣传片。 杨师傅说他这么多年服务了8万个客户，通过他自己的这项服务感动了8万个家庭，所以这方面反映了他个人的成长，海尔的服务也从“4个不”到“5个之一”，张首席早晨的时候也是22

王正刚:我们免除的不是运费，而是产品的商品值。 也就是说，如果按我们的约定迟到了，即使迟到一分钟，客户也会免费得到这个产品。

主持人:这是非常有风险的。 对公司的经营来说，这个风险非常大。 我想问一下王部长，海尔提出这么高要求的理由是什么？

王正刚:其实，这个目标不是我们自己提出的，我们在和客户对话的过程中，客户提出的是客户让我们提出这个目标。 今天上午，张首席在论坛上也提到网络时代现在是顾客导向公司。 现在，在我们这里，各个团队、各个人的目标是在与顾客的对话过程中由顾客参加制定的。 所以，我们建立了一个与网上客户对话的平台，在与客户对话的群里，大家经常抱怨最后公里的服务。 例如，我所在的地区不送货、送货慢、不来家里等客户的体验很差。 现在，家电的网购存在着购买用分离的现象。 很多客人在群里对我说。 我现在在大城市工作，买家电，让老家的父母用。 但是，我父母所在的这个城市的村子完全送不到。 另外，很多客户都说我的产品送到了，但不知道你什么时候能安装。 我的工作很忙。 我在等你送货后安装，所以我多次请假，对他的工作影响很大。

与当时的这个目标相比，我们最先提出的是全国零盲区配送，按时配送。 我们拿出这个约定后，在网上和顾客对话的过程中，顾客承诺很多顾客会按时送货，但是很多时候我们相信你能做到吗？ 你现在还在自己评价自己。 你现在在自我吹嘘。 我说你没用。 你不敢制定让我们进行评价的标准吗？ 这个产品晚了，你敢答应这个产品不要钱吗？ 这件事给了我们很大的刺激，如果你敢买这个产品，我不仅可以自己买，还可以介绍很多人买。 这样的客户提案在群里得到了很多客户的共鸣，大家都在讨论。 这对我们来说刺激非常大。 当时，我不敢答应他。 就算我能投递这些客户，在方面我也不能投递。 必须给我们队带来刺激。 也就是说，这个事件如果不做你的公司就没有竞争力。 最终，我们承诺在全天候期限内送达，免费超时，发送同步服务。 同时，我们在全国任何地方，只要在客户那里买我们宣传的产品，我们就可以送货。 王汉华:你这个政策的实施到现在为止一共送了多少订单？ 免除了多少？ 王正刚:从我们提出这个承诺到现在一共配送了48万，支付了87张赔偿金。

【圆桌论坛(2)复印实录】

(责任:王一)